Wat heb ik het gemist: de gulle glimlach, de vriendelijke wenk, het weidse gebaar om te bestellen. De ober die je jas aanneemt, de barvrouw die precies je bestelling weet en de eigenaar van de zaak die een fluitje met je drinkt. Horeca is een zachte branche, vol sfeer, gevoel, gastvrijheid en hartelijkheid. De branche draait om mensen. Mensen die er voor de crisis al veel te weinig waren en die na ruim een jaar crisis verdwenen zijn omdat ze ‘overbodig’ waren.
In de steden die in de VS open zijn, zoals Miami en Las Vegas, zijn de restaurants en bars continu volgeboekt, in het Verenigd Koninkrijk is de komende maanden geen plekje te reserveren meer voor de biergartens en terrassen. Het gemis van maanden zonder mensen aan je tafeltje, leidt tot een stuwmeer aan behoefte bij de gast. Behoefte aan spijzen op de dis en brouwsels in het glas, maar vooral behoefte aan contact met medemensen: de zachte kant van de horeca, die veel lastiger over te brengen is via bezorging, takeaway, wandelingen en dinerboxen.
Ondertussen is de gast na een jaar wel gewend aan online bestellen en thuis of on the go consumeren. Niet alleen de gast is compleet digital savvy geworden (als die dat al niet was), hetzelfde geldt weliswaar gedwongen voor de horecaondernemer. Er is een stevige technologie-infrastructuur ontstaan voor de restaurants, bars en cafés. Die ‘tech stack’ loopt voor de gast van bekend worden met de zaak, bestellen, de order krijgen (dan consumeren), afrekenen en na afloop delen of raten van de beleving. Voor de ondernemer komt daar nog technologie bij voor onder meer planning van personeel, inkoop, keuken management en communicatie met collega’s. Data, dashboards, displays, AI, apps en algoritmes, de horeca is gedigitaliseerd, zakelijker geworden en verhard.
Dit lijkt te gaan botsen: de gast wil menselijkheid en zachtheid, de ondernemer efficiëntie en hardheid. Maar zo’n vaart hoeft het niet te lopen, als die hardheid maar binnen blijft. Binnen als in: achter de schermen, gericht op de interne processen. Dan ontstaat een zaak met meer personeel als daar behoefte aan is, met de door de gast gewenste gerechten op het menu die ook nog eens vlot op tafel staan en een glimlachende ondernemer of bedrijfsleider omdat alles onder controle is. Zo kan de zachtheid naar buitenkomen en krijgt de gast waar die al meer dan een half jaar naar smacht.
Over Gijsbregt Brouwer
Gijsbregt Brouwer is oprichter van foodplatform de Buik en trendwatcher. Hij is host van de podcast de Buik Live.
.jpg)