Column Stef Driessen: ‘Bestellen en betalen in de horeca via de chat wint aan populariteit’

Direct producten of diensten bestellen vanuit een chat-gesprek, ofwel ‘conversational commerce’. Cafés en restaurants kunnen hiermee een extra kanaal openen waarmee gasten snel en makkelijk een bestelling kunnen plaatsen en kunnen afrekenen. Bovendien kunnen horecaondernemers zo op een heel natuurlijke en effectieve manier het gesprek met ze aangaan.

“Het maakt het selecteren en afrekenen van gerechten veel soepeler”, legde een topman van Yum Brands onlangs uit. Het Amerikaanse bedrijf, eigenaar van ketens KFC en Pizza Hut, zag de omzet uit conversational commerce het afgelopen jaar met tientallen procenten groeien. Ruim tweeduizend van de restaurants van de fastfoodketen bieden deze mogelijkheid aan.

Tijdens de coronacrisis zijn de restaurantgasten volgens Yum Brands steeds meer gewend geraakt om bestellingen via hun telefoon door te geven. De mogelijkheid om dit vanuit een chat-omgeving als WhatsApp of Messenger te doen voelt voor veel gasten het meest natuurlijk aan en is alsof ze ter plaatse met de barman, ober of chef-kok hun opties doornemen. Een chatbot kan daarnaast eenvoudig extra informatie geven, zoals Netflix-achtige tips over wat andere gasten graag bestellen bij mooi weer. Bovendien kan de chatbot alternatieven aandragen wanneer bepaalde ingrediënten niet op voorraad zijn.

Het mes snijdt aan twee kanten. Personeel is en blijft helaas schaars doordat de beroepsbevolking krimpt. Een tekort aan bedienend personeel zet druk op de mogelijkheden om écht contact te zoeken met gewaardeerde gasten. Conversational commerce kan hier uitkomst bieden.

Zowel vanuit huis als in het restaurant of café voegt conversational commerce een zeer flexibele en klantvriendelijke manier van bestellen en reserveren toe. Op locatie hoeft de restaurantbezoeker niet langer meer in een rij te staan of de aandacht van een ober te trekken. Een chatbot staat altijd direct klaar om de bestelling aan te nemen en mist nooit een mogelijkheid om te ‘upsellen’. Dat leidt tot blijere gasten, en de medewerkers kunnen de vrijgekomen tijd aan andere zaken besteden.

De horecaondernemer die conversational commerce goed weet in te zetten kan een eenvoudige bestelling uitbouwen tot een positieve ervaring die echt waarde toevoegt. Zo kan extra productinformatie worden gedeeld over bijvoorbeeld de druivensoorten die in de bestelde wijn zijn verwerkt. Of hij stuurt zijn gasten die al verschillende rondjes hebben besteld automatisch een berichtje dat er ook lekkere Bourgondische bittenballen beschikbaar zijn.

Recent Amerikaans onderzoek toont aan dat met name vaste gasten deze extra communicatie zeer waarderen. Ze geven via dit nieuwe kanaal ook meer geld uit dan andere gasten. Bovendien kan de horecaondernemer zijn gasten ook op andere momenten aanspreken wanneer hij eenmaal chat-contact met ze heeft. Hij kan dan bijvoorbeeld met een aantrekkelijke korting geven op een consumptie op een donderdagavond of een foto van een schuimend glas koud bier sturen bij warm weer.

Voor het succesvol toepassen van conversational commerce bieden diverse startups slimme tools aan. En ook de verschillende chat-apps en -kanalen zien het belang in om waardevolle klantcontacten optimaal te faciliteren. Zo kunnen gebruikers sinds vorig jaar via WhatsApp zoeken naar restaurants en cafés in de directe omgeving. Met WhatsApp Collections en Catalog kunnen horecaondernemers dan direct tonen waarom gasten zeker naar hun café of restaurant toe moeten komen. Afrekenen via WhatsApp kan met het platform van Conversation24: gebruikers kunnen een bestelling opgeven en deze vervolgens direct afrekenen.