Columns

Herman Hell: 'Gasten aanspreken? Doodeng. Leer Gen Z offline te leven'

Herman Hel - Portret - Column
Tags: herman hell ,  personeel ,  column

Herman Hell: 'Gasten aanspreken? Doodeng. Leer Gen Z offline te leven'

Herman Hell is eigenaar van de Hells Kitchen Horeca Groep, met zaken in en rond Rotterdam (o.a. café Sijf, NRC en Zalmhuis), en hij is mede-eigenaar van pizzaketen Sugo. Daarnaast is hij ook Entree-columnist. Deze week schrijft hij over het werken in de horeca met jongeren die aan hun telefoon verslingerd zijn, oftewel Gen Z.

Zeg je Generatie Z, dan zeg je telefoon. De jongeren van nu zijn de eerste generatie die opgroeit met sociale media en zonder privacy. Snapchatten, TikTokken en Instagrammen zijn daardoor hun tweede natuur. Daar kan ik – analoog opgegroeid - van alles van vinden, maar het is een voldongen feit. Whether I like it or not.

Gasten aanspreken? Doodeng.

Het neveneffect voor ons als horecaondernemers is dat we te maken hebben met een (nieuwe) generatie medewerkers die nauwelijks gewend is om face to face te communiceren met mensen. Laat staan met wildvreemde gasten. Online kennen ze de omgangsvormen op hun duimpje. Maar in de echte wereld, zonder de veiligheid van een schermpje en filters van sociale media ertussen, druipt het ongemak ervan af.

‘Gasten aanspreken? Doodeng. Oogcontactmaken? Brrrr’

Jonge medewerkers duiken nog net niet achter de bar als de restaurantdeur openzwaait. Gasten aanspreken? Doodeng. Oogcontact maken? Brrrr. Onderzoeken wijzen uit dat vooral de TikTok-generatie het ongemakkelijk vindt om anderen langer aan te kijken. De reden laat zich raden.

Sociale vaardigheden krijg je niet cadeau

En dan te bedenken dat horecatijgers altijd juist geroemd worden om hun goede sociale vaardigheden. In het bedrijfsleven staan ze te springen om mensen van de hotelschool. Want die weten wat hard werken is én hoe ze met mensen moeten omgaan. Toen ik in de horeca startte, kreeg ik een dienblad in mijn handen geduwd en de tafelnummering uitgelegd, maar daar hield het mee op. Succes vandaag!

Later hebben veel zaken hun inwerktraject geprofessionaliseerd. Verkoopskills, een wijnfles ontkurken en tafels indekken behoren inmiddels standaard tot de inwerkprocedure. Tegenwoordig komt daar nog een schone taak bij: communiceren met gasten. Want waar vroeger sociale vaardigheden met de paplepel werden ingegoten, krijg je ze vandaag de dag niet cadeau. Aan ons de opdracht om ons jonge personeel de mores buiten de digitale wereld bij te brengen. Om ze te leren offline te leven.

De ideale leerschool

Het goede nieuws is dat dat prima valt te trainen. Jongeren zijn flexibel en leergierig. Met wat aansturing en veel vlieguren pikken ze die omgangsvormen zo op. Sterker nog: de horeca is de perfecte plek voor een ‘maatschappelijke dienstplicht’. Van een paar maanden meedraaien in de zwarte brigade pluk je de rest van je leven de vruchten. Dus laat maar komen, die aan hun telefoon verslingerde jongeren. We ontvangen ze met open armen. Als de maatschappelijke dienstplicht ooit ingevoerd wordt, dan is de horeca de ideale leerschool!

Artikel delen