Herman Hell over horeca-recensies: 'Commercie belangrijker dan objectiviteit?'

Altijd een oordeel klaar

Of je nu een klein café runt of een chic restaurant, de meningen van gasten zijn overal te vinden: Google, Facebook, Tripadvisor. De platforms zijn eindeloos, en het toetsenbord staat altijd klaar om een oordeel te vellen. Een gast ervaart een sfeer, proeft de gerechten, en drukt vervolgens op ‘verzenden’. Soms in euforie na een geweldige avond, soms in woede door een klein foutje. Als horecasector zijn we net als het voetbal; iedereen heeft een mening en denkt het beter te weten.

Naast recensies van ‘gewone’ gasten zien we een nieuw soort online beoordeling opkomen: van culinair journalisten en TikTokkers die met ophef zorgen voor bereik en relevant blijven (iets was héél goed of héél slecht). Daarin lijkt commercie vaak belangrijker te zijn dan objectiviteit. Clickbait trekt de aandacht, maar hoe representatief zijn deze beoordelingen werkelijk?

Slecht bedrijf of slecht moment?

Een recensie is meestal niet meer dan een mening over een momentopname. Wij verkopen momenten, en daar mogen we op afgerekend worden. Maar één minder moment betekent niet dat alles ineens waardeloos is. Is een slechte recensie echt een weerspiegeling van ons hele bedrijf, of gaat het om een enkele slechte dag in jarenlange service? Klagers doen bovendien vaak meer moeite dan tevreden gasten, waardoor het beeld scheef kan raken.

Deze dynamiek zien we niet alleen in de horeca, maar ook in het bredere maatschappelijke debat, zoals op X (voorheen Twitter). Wie het hardst roept, krijgt de meeste aandacht. En dat zorgt ervoor dat oprechtheid soms verloren gaat in de zee van toetsenbordwijsheden. Jammer, want online zichtbaarheid is voor ons belangrijker dan ooit. Het draait om het winnen van het vertrouwen van gasten die je nog niet kent.

Vertrouwen in de échte spelers

Toch zie ik recensies – goed of slecht - vaak als een compliment. Iemand heeft moeite genomen en mensen praten over ons omdat de horeca een groot deel van de maatschappij is. Maar laten we het wel realistisch houden. Het is makkelijk om vanaf de zijlijn te roepen wat er beter moet, net zoals iedereen in het voetbal wel weet hoe die spits had moeten schieten. Ondernemen en werken in de horeca is een wedstrijd die je pas echt begrijpt als je zelf op het veld staat.

Wij willen elke wedstrijd winnen, en samen met onze medewerkers strijden we daar elke dag voor. Maar soms verliezen we een paar punten, en af en toe hebben we zelfs een slechte periode. Het enige wat we vragen is vertrouwen. Vertrouwen dat we het beste met onze gasten voor hebben en er elke dag alles aan doen om hen een mooie ervaring te bieden.