Vincent van Dijk: Behandel je medewerker als gast

Vincent van Dijk is trend-forecaster op het gebied van hospitality en food. Daarnaast is hij partner van marketingbureau HBMEO en columnist van Entree Magazine. Deze column gaat over de omgang met eigen personeel: het verschil tussen medewerkers en gasten wordt steeds kleiner in de hotel branche. "In 2023 is de medewerker de nieuwe gast."

Je medewerker als gast behandelen

Een van de meest intrigerende plekken van een hotel is de ‘back of house’. De wereld achter het hoteltheater met niemand ontziende TL-balken, de geur van personeelskroketten, sportschoenen en posters vol loze marketingtermen die de medewerkers aansporen om nog oprechter te lachen tegen de gasten. Maar er is iets opvallend gaande. De door schuifdeuren gescheiden werelden worden steeds vaker één.

‘Medewerkers en gasten van een hotel gaan steeds meer op elkaar lijken’

Opeens vinden hotels het leven áchter de schermen minstens zo belangrijk en dat is niet verwonderlijk. Medewerkers blijken immers het grootste goed in de horeca. De personeelskantine wordt daarom steeds vaker omgebouwd tot gezellige lounge. Om te laten zien dat je om je mensen geeft, moet je ze niet wegstoppen in daglichtloze kelders. Je moet ze behandelen zoals je je gasten behandelt.

Een citizenM en Zoku doen dat. Zij hebben geen personeelskantine maar hun medewerkers eten en werken gewoon tussen de gasten. Natuurlijk is dat in een groot hotel wat lastiger maar het geeft aan dat er geen afstand hoeft te zijn tussen gast en medewerker. Dat nemen veel hotels momenteel trouwens letterlijk, want om buitenlandse medewerkers te ronselen bieden hotels tijdelijk woonruimte aan in de leegstaande kamers.

Om te laten zien dat je om je mensen geeft, moet je ze in de watten leggen. En dat kunnen we gelukkig, in de hospitality-branche. Zo werken de luxehotels in Amsterdam samen bij een personeelskaart die maar liefst 50% korting geeft bij elkaars outlets, ook bij sterrenrestaurants. Bij de meeste ketens kunnen medewerkers voor een schijntje overnachten bij een ander hotel. Je kan ook denken aan samenwerkingen met kledingbedrijven en sportclubs en korting op luxe beautyproducten, reizen, opleidingen, etc. Met alle partnerships en leveranciers die een hotel heeft zijn dit soort privileges redelijk gemakkelijk te organiseren.

Hotels claimen altijd een home away from home te zijn, maar door de vaak officiële omgangsvormen wordt onnodig afstand geschapen. Dit wordt versterkt door het dragen van stijve uniformen. Moderne hotels nemen een ander soort mensen aan. Mensen met vooral een leuk karakter, want skills kan je leren. Dit zorgt voor minder afstand tussen gast en medewerker. We zien gelukkig ook dat de standaard (mantel)pakken worden vervangen door fashionable kleding, het liefst duurzaam en op maat gemaakt. Daarmee lopen je mensen met veel meer plezier door het hotel of restaurant. Door het verschil tussen medewerker en gast kleiner te maken wordt meteen het aanzien van het vak verhoogd. Want je behandelt een gelijke eerder zoals jezelf behandeld wil worden.

En het wordt ook hoog tijd dat gastvrijheid niet meer wordt gezien als studentenbaan, maar als een serieus vak dat ook serieus beloond moet worden. Niet alleen met een fatsoenlijk salaris maar ook betere werktijden en minder overuren. Alleen zo krijgen we alle weggestroomde mensen terug en kunnen hotels, bars en restaurants weer floreren als nooit tevoren.