Of het nu de online aankoop van een tandenborstel is of een bezoek aan de gynaecoloog, je wordt overal gevraagd om een review achter te laten. Door de grote hoeveelheid enquêtes, begint de waarderingsvermoeidheid toe te slaan. Op den duur reageren mensen alleen nog maar als ze een negatieve ervaring hebben gehad. Dat is een gevaarlijke ontwikkeling, want dit kan dodelijk zijn voor je zaak. De gast van nu waant zich supermachtig. Hij weet dat iedereen doodsbenauwd is voor een azijnzure review en vertoont steeds meer divagedrag.
In de horeca werken mensen die het een ander graag naar de zin willen maken, maar zelfs hier worden grenzen bereikt. De toegenomen zuurtegraad leidt tot steeds meer discussie op de werkvloer en zelfs met de kans op geweld, zoals we al zien bij andere servicegerichte beroepen als politie- en ambulancemedewerkers.
'Je kunt gasten met vijf sterren korting geven en een gast met één ster meer laten betalen'
5-sterren gasten
Om het tij te keren, moeten we een voorbeeld nemen aan Uber. Niet alleen vragen zij na een rit de klant een oordeel te geven, maar geeft de chauffeur ook een beoordeling. Dat maakt de klant zich veel meer bewust van zijn gedrag. Je weet dat je met twee sterren minder snel wordt opgepikt dan als 5-sterrenklant. Een Booking.com zou naast hun reviews over hotels of restaurants de horecazaak ook in de gelegenheid kunnen stellen gasten te beoordelen. Je kunt gasten met vijf sterren korting geven en een gast met één ster meer laten betalen.
Zo heb je veel invloed op het type gasten dat je in huis hebt en maak je de gast bewust van het feit dat je je kamer ook netjes kunt achterlaten of een leuke opmerking tegen een ober kunt maken. Het is belangrijk om de insteek positief te houden, want het kan ook doorslaan. Zoals bijvoorbeeld in China, waar al jarenlang een sociaalkredietsysteem wordt gebruikt. Hier krijgen inwoners een score op basis van hun gedrag en kunnen ze privileges verliezen als ze door rood fietsen of stelen. Bijvoorbeeld reizen, geld lenen of toegelaten worden op een school. Op deze manier creëer je een angstcultuur.
Korting
Het begint met een mentaliteitsverandering binnen de horeca. De gast mag best voelen dat de liefde in gastvrijheidsland van twee kanten moet komen. Door de gast af en toe tegengas te geven of aan te spreken op onredelijkheid. Of door de gast te belonen voor positief gedrag. Er zijn al horecazaken die korting geven op de rekening als de gast lacht, vriendelijk of geduldig is.
Zo maak je van het minst leuke moment een instant feestje, maak je de gast bewust van zijn gedrag én zorg je dat hij terugkomt. Ook is de kans op een positieve review groot en bovendien maak je het leven van je personeel een stuk aangenamer.
het gebied van hospitality en food. Daarnaast is hij partner van marketingbureau HBMEO en columnist van Entree Magazine.
.jpg)