Eden Hotels vernieuwt en 'verjongt'

Het jaar 2016 luidde een nieuwe fase in voor Eden, destijds nog een groep met meer dan zeventig hotels. Het Hampshire-Eden tijdperk was voorbij en de hotelgroep besloot zich te heroriënteren. Een grote zoektocht naar de eigen identiteit begon, maar werd uiteindelijk vrij snel gevonden. Het familiebedrijf met een lange historie herontdekte zichzelf en herrees.

Tekst Femke Wolthers

“Drie jaar geleden hadden we vooral licentiehotels, waar we geen invloed op hadden. De identiteit van de groep was hierdoor moeilijk te duiden.” Aan het woord is directeur van Eden Hotels, Léon Dijkstra, derde generatie Dijkstra. “De website maakte het nog eens pijnlijk duidelijk, met foto’s van fietsende mensen op leeftijd langs stedelijke trekpleisters, we waren vergeten waar we voor staan. Terwijl het antwoord eigenlijk voor de hand ligt, namelijk een familiebedrijf dat meer dan zeventig jaar bestaat. We verkochten de licentie van Hampshire, stootten nog eens vijf hotels af aan Fletcher en begonnen te bouwen aan ons merk.”

Plan van aanpak  
Gastwaardering* is een van de punten waar inmiddels vol op wordt ingezet, want die moet omhoog: van een 8,5 naar maar liefst een 9. Wat zijn de exacte plannen? Dijkstra: “Als eerste willen we de dienstverlening verbeteren. Dat doen we door te kijken naar onze medewerkers, onze cultuur en onze gebouwen. Medewerkers zijn de sleutel tot de tevredenheid van je gasten. Als de medewerkers blij zijn, zijn de gasten dat ook. Dus willen we medewerkers stimuleren door ze eigen verantwoordelijkheid te geven en door ze hun ambities te laten realiseren. We gaan voor duurzaamheid – dat we al zeventig jaar bestaan, bewijst dat wel.”

Dijkstra benadrukt dat hij graag ziet dat medewerkers zich met Eden verbonden voelen. Hij zou bijna alle medewerkers – zo’n zevenhonderd mensen – persoonlijk kennen? “Ja, ik durf zeker wel te zeggen dat ik bijna alle medewerkers persoonlijk ken. We zijn een platte organisatie. Ons hoofdkantoor is ‘slechts’ een servicecenter. In het hotel, daar moet het gebeuren. Iedere hoteldirecteur is verantwoordelijk voor zijn of haar organisatie, dat wil zeggen, voor de gasten, de medewerkers en de financiën.”

Cultuur  
Een ander speerpunt is de bedrijfscultuur, volgens Dijkstra een van de ‘makkelijkere’ punten om te verbeteren. “We hebben een hele heldere propositie naar zowel gasten als potentiële medewerkers: we zijn een familiebedrijf en we gaan voor langetermijnrelaties. Er is bij ons veel mogelijk. Ook ideeën vanaf de werkvloer worden gerealiseerd. Zo kwam vanuit Amsterdam de vraag waarom we niet duidelijker op de kaart zetten welke gerechten vegan en vegetarisch zijn. Vanuit Leeuwarden kwam het idee om de antislipmat niet in een kast neer te leggen, maar zichtbaarder, in de badkamer. Aan dit soort initiatieven geven we direct gevolg en leggen bovendien de beslissingsbevoegdheid neer bij de mensen die het dichtst bij onze gasten staan.”

Verbouwingen  
Ook de gebouwen worden kritisch onder de loep genomen en waar nodig helemaal aangepast. Dijkstra: “Zo kreeg het City Hotel in Groningen nieuwe badkamers, is het Savoy Hotel in Rotterdam verbouwd, net als The ED in Amsterdam en de kamers van het American Hotel, dat in april 2020 het Hard Rock Hotel Amsterdam American zal worden. Het economisch klimaat is gunstig, dus dit is het moment om te investeren. We streven naar 3- en 4-sterren stadshotels.”

De Eden hotels zijn te vinden in acht verschillende steden en elke stad heeft natuurlijk zijn eigen karakter. Daar zijn ook de concepten op aangepast. Dijkstra: “De hotels hebben een eigen onderscheidende naam. Zo trekken we verschillende gasten voor de verschillende hotels. Wat een gastbezoek uniek maakt, is dat de kennis van de steden geborgen zit in de medewerkers. Zo kunnen zij het de gasten perfect naar de zin maken.”

Focus op duurzaamheid 
Met een groep mensen van Eden bekijkt Dijkstra de eisen waaraan het hotel na verbouwing moet voldoen, een architect werkt alles vervolgens uit. Dijkstra: “Uiteraard zorgen we ervoor dat de basics, zoals een goed bed en een lekkere douche, op orde zijn. Maar we zetten vooral in op verduurzaming: zo willen we het Green Key Gold-keurmerk behalen, waarmee we aantonen dat we voldoen aan strenge normen op het gebied van duurzaamheid, milieu en MVO. Ook rollen we Dutch Cuisine uit in al onze hotels, een samenwerkingsverband om de duurzame Nederlandse keuken en eetcultuur te promoten – dit doen we overigens al bij Babylon Hotel. Daarnaast is het minstens zo belangrijk om onderscheidend te blijven: wij zijn een Nederlands familiebedrijf, niet het internationaal grootstedelijke, maar juist die Hollandse geborgenheid. Daar staan wij voor.”

Groeien in Nederland 
Alle verbouwingen zouden eind 2020 klaar moeten zijn. Vervolgens is het een kwestie van de puntjes op de i zetten voor de felbegeerde 9. Bovendien zit er volgens Dijkstra een directe relatie tussen financiële verdiencapaciteiten en de gastwaardering. “Des te hoger de waardering, des te meer gasten willen betalen. Het gaat de goede kant op, maar het blijft een uitdaging: als iemand plotseling een één uitdeelt, dan haalt dat het gemiddelde enorm omlaag.”

Als de 9 eenmaal bereikt is, ziet Dijkstra de dienstverlening als geoptimaliseerd en kan Eden Hotels verder groeien als groep. “We willen groeien in de Nederlandse steden, het buitenland staat niet op mijn wishlist. Ik vind het fijn dat alle hotels binnen 2,5 uur bereikbaar zijn. Zo blijf ik in contact met iedereen en dat draagt eraan bij dat mensen graag bij je willen werken, een meerwaarde in een lastige arbeidsmarkt.”

En wat betreft de toekomst van het familiebedrijf, zijn er al opvolgers? “We willen dat graag voortzetten, maar continuïteit vraagt om een gekwalificeerd management. Mijn kinderen zijn nog te jong om te zeggen of ze het zouden willen en kunnen. Maar ik zou het wel heel leuk vinden!”

Eden Hotels in cijfers
In 2018 bestond de groep uit 13 hotels (inclusief het vastgoed van 10 hotels).
Totaal is er 16,5 miljoen euro geïnvesteerd. In 2019 zal minimaal hetzelfde worden geïnvesteerd.
Vorig jaar waren er 573.837 kamers bezet, zijn 377 kamers grondig gerenoveerd (20%) en hebben de hotels 919.106 gasten ontvangen.
62% van deze gasten was leisure, 38% business.
Ten opzichte van 2017 is de omzet met 1,8 miljoen euro gestegen.
In december 2018 waren er ongeveer 700 medewerkers in dienst.

*De ratings van Booking.com