Bedrijven die hun deuren inmiddels hebben geopend zien gasten die meer dan ooit te sturen zijn in hun gedrag en wensen. Wouter Verkerk is horecatrendwatcher en -adviseur. Zó ga je volgens Wouter Verkerk met ‘de nieuwe gast’ en gastvrijheid om.
Tekst: Wouter Verkerk
1. Gastvrijheid Anno 2021
Pre-corona kon je gastvrijheid zo omschrijven: gasten zijn vrij, hun wensen staan centraal en nee bestaat niet. Nu moeten we dat bijstellen. Gasten moeten naar medewerkers luisteren en zich aan regels houden. Is dat erg? Nee, het biedt juist mogelijkheden. Grijp dit moment aan om de grens tussen ‘gastvrijheid’ en ‘het drijven van een commerciële exploitatie’ scherper te krijgen. Gratis kraanwater? Het niet durven vragen van een no show-vergoeding? Alle heilige huisjes gaan omver deze zomer!
2. Wie kiest wordt gekozen
Tijdens de sluiting zorgde de grote schoonmaak ervoor dat een recordaantal flessen die lagen te verstoffen, uit het assortiment verdwenen. Sommige ondernemers gaan met een mini-assortiment verder. Krijgen ze klachten? Welnee! Ze promoten slim hun homemade lemonade als standaard en schenken als ‘alternatief’ maar liefst vijf andere dranken. Je zou kunnen zeggen: in de klassieke horeca bepaalt de gast wat hij drinkt, in de moderne horeca wordt die keuze aan de tekentafel gemaakt voor het seizoen begint.
3. Maak een feest van triage
Toen in juni 2020 de horeca heropende, waren gasten verplicht hun contactgegevens te noteren bij binnenkomst. Helaas maakten maar weinig bedrijven optimaal gebruik van dit door de overheid opgedrongen extra contactmoment. Want met humor en slimmigheid kun je hier een fantastisch verkoop- en marketingmoment van maken. Promoot bijvoorbeeld de dagspecial of vraag te connecten via socials.
4. Hulpmiddelen zijn niet de baas
Gasten zelf laten bestellen of afrekenen? Het hoeft de persoonlijke service niet in de weg te staan. Onlangs hoorde ik een medewerkster zeggen: “Sorry meneer, vanwege corona mogen wij geen bestellingen opnemen, u moet het zelf doen.” Vervolgens liep ze weg. Dit kan toch niet de bedoeling zijn van QR-software? Desastreus voor de gastbeleving en écht onnodig.
Triagekaart (met slimme humor) van Nobel op Ameland en het terras.
5. Haal alles uit de kast (ook bij lage omzet)
Ondernemers gaan soms open terwijl ze al berekend hebben dat het eigenlijk meer kost dan het oplevert. Kennelijk wegen de belangen van zichtbaarheid, publiciteit, en vertrouwen geven aan medewerkers en gasten zwaarder. Mijn advies: ook al levert het geen geld op, haal alles uit de kast en maak er iets geweldigs van. Of zoals veel ondernemers op hun socials verzuchten: “Eindelijk weer doen waar we goed in zijn!”
.jpg)