'Ergernissen op (jaarrond) terras zorgen voor 40% minder uitgaven'

1. Traagheid van de service

"Gasten ergeren zich vaak aan langzame service, of het nu gaat om het opnemen van bestellingen, het serveren van eten en drinken, of het brengen van de rekening. Service verlenen is iets anders dan hard werken. Je kan heel hard werken zonder service te verlenen. Ik pleit voor een medewerker die continu overzicht heeft op de gastreactie. Mimiek en lichaamstaal van de gast liegen niet, als je denkt dat er wat gebeuren moet, dan moet er ook wat gebeuren."

2. Onvriendelijk personeel

"Onvriendelijk of onattent personeel kan de algehele ervaring sterk beïnvloeden. Medewerkers moeten zich bewust zijn van de rol binnen de zaak. Ze hebben eigenlijk maar twee taken: 1, dat de gast optimaal geniet van wat de zaak hen te bieden heeft en 2, dat de gast terug wil komen. Te vaak voeren medewerkers alleen maar transacties uit, zonder dat ze letten op de reacties van de gast. Wie de beste gast reacties weet te generen, wint de strijd om de gast."

*Tekst gaat verder onder de foto.

3. Onhygiënische omstandigheden

4. Fouten in bestellingen

"Het verkeerd serveren van gerechten of drankjes kan leiden tot frustratie bij gasten, maar er is ook nog zoiets als de Service Herstel Paradox. Dat betekent dat de gast loyaliteit groter wordt als er een fout wordt gemaakt en wordt hersteld, dan dat alles tijdens het bezoek van de gast soepel verloopt. Als je je verdiept in deze materie, kom je tot een conclusie: 'Fouten maken moet!'"

5. Lawaai en ongemak

"Te veel lawaai, bijvoorbeeld van verkeer, andere gasten of muziek, kan een negatieve invloed hebben op de ervaring van de gasten. Het draait maar om één ding en dat is comfort. Comfort is een zintuigelijke waarneming en is per individu verschillend. De één ergert zich niet aan een blaffende hond, de ander staat op, rekent af en loopt weg. We klagen met onze voeten nietwaar? We komen gewoon niet meer terug."

"Ga zelf eens letterlijk op de stoel van de gast zitten, voordat je zaak opengaat. Wat ziet, ruikt en hoort de gast? Als dit voor jou een ergernis is, bedenk dan hoe dit voor je gast is. Het verlengen van de verblijfsduur is al upselling op zich. Als je weet dat de gemiddelde gast 3 consumpties per uur nuttigt dan is elk half uur dat iemand langer blijft zitten goed voor een nieuwe bestelling."

6. Slechte kwaliteit van eten en drinken

"Gasten verwachten kwalitatief hoogwaardig eten en drinken. Als dit niet aan hun verwachtingen voldoet, kan het leiden tot ontevredenheid. Ze komen daar niet voor, maar ze komen om elkaar te zien en te genieten van hun vrije tijd. Echter is het wel belangrijk dat de kwaliteit van wat je aanbiedt hoog is. Goedkope en niet kwalitatieve producten trekken dito gasten aan."

7. Lang wachten op de rekening

"Buiten het feit dat de rekening moet kloppen, doe je er verstandig aan om ook wat afleiding te creëren, bijvoorbeeld in de vorm van een kistje of schoteltje met een snoepje. Mijn dochter is acht en zei laatst tegen mij toen we een bezoek aan een zaak mochten brengen: 'Ik ben zo benieuwd wat de 'afrekensnoepjes' zijn…' Bedenk dat onze kids bepalen waar wij ons geld gaan uitgeven, dus zorg ook dat je kidsmarketing op orde is."