Fooi vaker vergeten: is pinapparatuur met fooienoptie de oplossing?

Contactloos betalen met smartphones of wearables neemt fors toe (21% in 2022, 29% in 2023), blijkt uit onderzoek van Betaalvereniging Nederland en De Nederlandsche Bank. En de verwachting is dat dit eind 2024 de meest gebruikte manier van betalen is. Dat deze ontwikkeling niet louter voordelen brengt, ervaart de horeca. Fooi geven na een gastvrije ontvangst was lange tijd de normaalste zaak van de wereld. Gasten rondden de rekening vrijwel altijd af of tipten na een leuke avond vaak nog flink wat extra cash.

De digitalisering is een van de oorzaken van het uitblijven van de fooi. “Even de telefoon of smartwatch tegen het pinapparaat houden en de rekening is al betaald voordat gasten zich realiseren dat ze de fooi vergeten zijn”, aldus Edwin Vlek van FNV Horeca. Niet zo gek dus dat horecaondernemers in Amsterdam onder andere overgaan op pinapparatuur met een standaard fooienoptie (0, 5, 10 of 20%)?

Minder koopkracht

Hoeveel goede argumenten er ook te bedenken zijn om die digitale fooienoptie in te zetten, verdiep je in het effect ervan op de gast. Zijn jouw gasten vooral (internationale) toeristen, dan kijk je er waarschijnlijk anders tegenaan dan wanneer jouw zaak in de regio is gevestigd en je veel vaste gasten ontvangt. Bovendien is niet alleen de digitalisering van betaalmethoden er de oorzaak van dat gasten minder of geen fooi geven. Peter Heshof, eigenaar van Bloom trend & marketing agency en expert in de veranderende tijdgeest: “Fooi geven zit niet in onze cultuur. Tel daarbij op dat ook gasten te maken hebben met de gevolgen van inflatie en oorlog en voor hoge kosten staan die niet altijd gecompenseerd worden in salarisverhogingen."

"Per saldo zijn mensen er in koopkracht op achteruit gegaan. Hoewel ze nog altijd graag naar de horeca gaan, is de fooi dan het eerste dat onder druk komt te staan. Voor horecaondernemers is het vooral zorgelijk dat juist jongeren – van millennials en Gen Z tot de volledig digitaal opgegroeide Generatie Alpha – die graag en vaak buiten de deur eten en drinken, op dit moment een continue spanning in hun uitgavenpatroon ervaren. Zij dénken niet eens aan fooi geven. En dit zijn wel de gasten van morgen.”

*De tekst gaat verder onder de foto.

Nadenken over prijs-waardeverhouding

Dan is die fooienoptie met standaard ingesteld bedrag of percentage dus slim? “Het is een nieuwe ontwikkeling, waar gasten aan moeten wennen.” Dat dit nu, op een enkel positief geluid na, vooral tot negatieve reacties op sociale media leidt, kan hij wel verklaren. “De gast neemt nu niet het initiatief tot fooi geven, maar de ondernemer. En dat terwijl fooi geven in Nederland geen plicht of norm is. Het kan tot een negatieve gastbeleving leiden en dus averechts werken."

"Want ook al kiest een gast voor 0% fooi en klikt hij die optie weg, dat doet hij ten overstaan van de gastvrouw of gastheer. Dat zorgt voor ongemak, de gast voelt zich misschien schuldig of gierig. Maar bovenal voelt de gast zich onder druk gezet en dan gaat hij nadenken over de prijs-waardeverhouding: heb ik nu echt wel zo lekker gegeten, was het personeel wel zo gastvrij? Of: ik bestel alleen maar twee koffie, waarom zou ik daar fooi voor geven? Bovendien leeft ook deze gedachte: is niet het minimumloon onlangs fors verhoogd en biedt het personeelstekort niet volop kansen om een goed salaris af te spreken?”

Pak die rol

Daar liggen dus kansen, voor jou als ondernemer én ook voor de fooienpot, stelt Heshof. “Van bestellen tot betalen, de ontwikkelingen in de technologie gaan snel en in die service zal de menselijke factor steeds meer verdwijnen, wat personeel de ruimte geeft om (nog) meer de rol te pakken van de gastheer of -vrouw, die extra waarde biedt en nog meer gastvrijheid uitdraagt. Ondernemers moeten zich focussen op het verbeteren van de gastbeleving en hun team daarin trainen. Leuk u weer te zien vandaag. We hebben een lekker visgerechtje buiten de kaart om, lijkt u dat iets? Wilt uw hond een bakje water? Zal ik de parasol uitschuiven zodat u meer in de schaduw zit? Die aandacht, in de vorm van extra emotionele waarde, waardeert iedereen en dat vertaalt zich sneller in een fooi.