Lastige gasten in de horeca? Zo ga je ermee om

Klachten over het eten, luidruchtige gezelschappen en bijdehante opmerkingen: de horeca heeft soms heel wat te stellen met lastige gasten. Maar zijn ze echt zo lastig? Of ligt het misschien toch aan de benadering van de werknemer? Laura de la Mar van Gastvrijheid in Bedrijf geeft trainingen over gastvrijheid. Zij ziet de verhuftering, zoals zij het noemt, de laatste jaren toenemen. In alle branches, maar volgens De la Mar onderschat de horeca het probleem. 

“Gek genoeg roepen horecaondernemers bijna nooit onze hulp in en geven we vooral trainingen aan de beveiligingsbranche en retail.” Volgens De la Mar is er vaak een verschil tussen hoe gastvrij horecabedrijven zichzelf inschatten en hoe gasten deze gastvrijheid daadwerkelijk ervaren. Veel bedrijven vinden dat ze hun gasten goed behandelen, terwijl in de praktijk een aanzienlijk deel van de gasten dat anders beleeft. Dit wijst erop dat er nog ruimte is voor verbetering.

*Tekst gaat verder onder de foto.

De juiste gastenbenadering

Wat de gastvrijheidsdeskundige vaak merkt is dat gasten wel snel als lastig bestempeld worden. “De extremen vormen natuurlijk mensen die verbale agressie uiten of onder invloed zijn van drank of drugs, maar er zijn veel minder erge gasten die we ook als lastig ervaren, bijvoorbeeld onbeleefde, chagrijnige of veeleisende. Niemand is echter een klier voor zijn plezier, er is vaak een reden voor lastig gedrag. Veel staat of valt ook met hoe je de gast benadert. Zit je niet lekker in je vel en snauw je iemand af? Dan kun je hetzelfde gedrag terugverwachten.

Natuurlijk komt er weleens een notoire mopperaar langs, maar er zijn veel goede manieren om daarmee om te gaan. De oorzaak is meestal dat iemand zich niet gehoord voelt of niet de indruk heeft dat de bediening hem echt wil helpen. Lastig gedrag zegt soms meer over jou dan over de gast. De ene medewerker heeft moeite met dominante gasten en de andere juist met afstandelijke. Dwars gedrag kan dus ook een reactie zijn.”

Om die reden zette Gastvrijheid in Bedrijf een aantal tips op een rij (zie kader ‘6 tips’) voor omgaan met gasten waarvan de houding een uitdaging vormt. “Mensenkennis en het ontwikkelen van je EQ helpen ook met de omgang, want elke gast vraagt om een andere benadering. Als je als werknemer een gastvrije houding hebt, is de kans groot dat een lastige gast vanzelf rustig wordt. En als je geïrriteerd reageert heeft dit natuurlijk vaak een averechts effect.”

3 soorten lastige gasten en tips

Gasten zijn grofweg op te delen in drie types: de dominante gast, de afstandelijke gast en de sociale gast. Hieronder delen we tips voor hoe je het beste met deze verschillende soorten gasten omgaat.

1. De dominante gast

Deze gast praat veel en graag, is nadrukkelijk aanwezig en imponerend. Hij heeft een duidelijke mening en deelt deze graag. Hij luistert slecht en is gevoelig voor status. Hij vertelt je precies wat hij van je verwacht.

Doen: naar zijn mening vragen, goed luisteren, laten kiezen, vlot reageren, zakelijk en vriendelijk zijn.
Niet doen: in discussie gaan, tegenspreken, drammerig worden, in de reden vallen of zelf dominant gedrag vertonen.

2. De afstandelijke gast

Een afstandelijke gast heeft vaak een gesloten houding. Hij is rustig, stil, twijfelt en praat niet veel. Hij heeft wel een mening, maar deelt deze niet snel.

Doen: hem op zijn gemak stellen, open vragen stellen en kort aandacht geven.
Niet doen: druk uitoefenen, betuttelen, ongenoegen of ongeduld uiten en stiltes willen vullen door lang en veel te praten.

De sociale gast

Deze gast praat veel, makkelijk en is persoonlijk geïnteresseerd in je. Hij is beweeglijk, gezellig, maakt grappen en heeft geen uitgesproken mening.

Doen: complimenten geven, een vriendelijke houding aannemen en als hij te veel tijd opslokt: gesloten vragen stellen en de leiding in het gesprek houden.
Niet doen: te joviaal worden, stug of kortaf doen, laten merken dat je druk bent en te veel persoonlijke informatie geven.