Maarten Wessels: ‘Aannames doen is het einde van impact maken'

Verkeerde aannames

Wanneer een man en een vrouw een biertje en een cola bestellen, wordt het biertje vaak automatisch bij de man neergezet. Dat is een klassieke aanname die niet meer gedaan kan worden. Op het terras worden er veel aannames gedaan. Verkeerde aannames. De medewerker maakt een keuze voor de gast, terwijl er geen vraag gesteld is. Waarom zou een medewerker aan gasten die al de hele avond geen alcohol drinken vragen of ze een dessertwijn willen drinken bij het dessert? Het is dan toch onwaarschijnlijk dat zij nog aan de wijn gaan? Dit is een verkeerde aanname. Voor hetzelfde geld zitten die gasten de hele avond al uit te kijken naar dat ene glas van hun favoriete wijn, omdat ze daarna nog moeten rijden.

Drie sleutelwoorden

Echt, eerlijk en empathie zijn de drie sleutelwoorden tot impact in elk restaurant en op elk terras. Een medewerker is echt als hij vol overtuiging werkt. Gemeende vragen stellen en de juiste intonatie gebruiken zijn hierbij essentieel. Gasten blijven langer zitten als ze het gevoel hebben dat ze gezien worden en er naar hen geluisterd wordt. Er is een groot verschil tussen kijken en zien. En tussen horen en luisteren. Echt, eerlijk en empathisch zijn levert een hogere gasttevredenheid, terugkerende gasten en meer omzet op. 

'Hoe ga jij vandaag impact maken?'

Wat betekent dat voor de werkgever? In de horeca is het cruciaal om voor elke shift een duidelijke briefing te houden. In een goede briefing motiveert een werkgever, bedrijfsleider of supervisor zijn personeel om impact te maken. Vraag aan je medewerkers hoe ze die dag een goede indruk gaan maken. Een goede Chef Zonnebrand noemt geen standaard riedeltje op, maar benadert zijn gasten op het terras met persoonlijke aandacht: ‘Goh mevrouw de Vries, is het niet verstandig om uw nek even in te smeren aangezien u nog een glas rosé heeft besteld en de zon erg fel is?’

Laat elke medewerker op hun eigen manier impact maken. Wanneer je met het hele team op dezelfde manier impact wilt maken op de gast, is het niet meer echt. Heb je een spontane vogel in het team? Laat hem of haar de gasten verrassen met een leuk welkomstdrankje. Of een creatieveling in de keuken? Laat hem of haar de carpaccio een keer op een andere manier opmaken dan de dag ervoor.