Ondernemen

Sjoerd van Barneveld: omgaan met reviews

Tags: restaurant

Sjoerd van Barneveld: omgaan met reviews

Een positieve beoordeling krijgen van een tevreden gast is meer dan een compliment. Het is een gouden kans om te laten zien dat jouw restaurant de moeite waard is om te bezoeken. In dit artikel deelt Sjoerd van Barneveld, marketing manager bij Debuut (o.a. Stan & Co, De Waag, Popocatepetl en De Vooruitgang) tips voor reviewmanagement. 

1. Maak iemand verantwoordelijk
Natuurlijk ben je elke dag druk bezig met de operatie en schiet het er weleens bij in om even online te zijn. Zorg er daarom voor dat één of twee van je medewerkers verantwoordelijk worden voor de online reviews en laat ze zo snel mogelijk reageren, bij voorkeur binnen twaalf uur. Is het eenmaal op de rit dan ben je er per dag maximaal twintig minuten druk mee. Binnen Debuut hebben wij de verantwoordelijkheid voor reviews verdeeld over een marketeer en de bedrijfsleiders. De meeste reviews kan de marketeer beantwoorden. Voor meer diepgang en context wordt aansluiting gezocht met de bedrijfsleider. ​Wij krijgen tientallen reviews per dag binnen en besteden daarom veel aandacht aan reviewmanagement.

2. Wees dankbaar
Dit lijkt een open deur maar het is mega-belangrijk. Hiermee laat je de gast namelijk zien dat je de review op prijs stelt. De gast laat ten slotte ook zien dat hij jou op prijs stelt. Realiseer je dat slechts een heel klein percentage van je gasten een beoordeling achterlaat, maar dat veel nieuwe eters wél recensies lezen voordat ze een restaurant bezoeken. Knip en plak geen reacties vanuit andere post. Wees authentiek. Een persoonlijke reactie op een comment vertaalt zich terug in loyale gasten.

Voorbeeld: “Bedankt voor je feedback, Henk! Tof om te horen dat jullie zo’n fijne avond hebben gehad. Groeten, Sjoerd”. Of: “Wat een gave review. Echt leuk om te lezen dat jullie steaks zo mals waren. Tot snel!”

3. Maak gebruik van online tools
Er zijn allerlei online tools die je kunt gebruiken om de reviews bij te houden. Natuurlijk kun je dagelijks inloggen op Facebook en Google, maar heb je meerdere zaken of zijn je reviews verspreid over veel kanalen? Dan is het handig om je te verdiepen in programma’s, zoals Soconnect, Coosto of areyouhappy.

4. Benadruk nieuwe gerechten of specials in reacties
Om de gasten terug te laten keren, kun je in een reactie andere onderwepen, zoals een special of een nieuw gerecht, onder de aandacht brengen. Het is ook een ideale reactie om in communicatie te blijven met je gast. Zo ben je net wat langer top of mind.

Voorbeeld: “Hi Jessica, super dat je zo te spreken bent over de poké bowl. Goed nieuws: volgende week kun je een nieuwe poké special proeven! Zien we je snel weer?”

5. Deel de positieve reviews met je medewerkers
Is een medewerker expliciet genoemd? Laat hem of haar dat weten! 

In het volgende artikel van Sjoerd van Barneveld: hoe om te gaan met negatieve reviews op sociale media 
Artikel delen