Roberto Payer (72): ‘Service geven is het allermoeilijkste’

Wie Waldorf Astoria zegt, zegt Roberto Payer. Na een loopbaan van meer dan vijftig jaar bij Hilton, waaronder het chique hotel valt, beëindigde hij er onlangs zijn uitzonderlijk lange dienstverband. Welke adviezen wil hij meegeven aan toekomstige hotelprofessionals?  

Tekst Iris Kranenburg

1. Blijf altijd doorleren

“Ik ben 72, maar nog lang niet uitgeleerd. In mijn nieuwe rol als zelfstandig consultant voor Hilton hoop ik ook nog veel kennis op te doen. Veel mensen denken dat je na een studie bent uitgeleerd. Onzin! In 2006 ging ik zelfs terug in de schoolbanken en studeerde ik cum laude af, aan de Stenden Hotelschool in Leeuwarden. Over de Hotelscholen gesproken. Het is een goede, maar brede opleiding. Je wordt er opgeleid als manager. Studenten leren er over marketing, sales en financiën, maar ook over planningen en de operationele kant van een bedrijf. Dat maakt ze aantrekkelijk voor veel andere branches. Als 10% van de opleiding in de hotellerie belandt, zijn we al tevreden.”

2. Zorg voor een persoonlijke touch

“Het Waldorf Astoria Amsterdam heeft een handboek. Vanaf het moment dat de gast binnenkomt tot en met het vertrek: alle procedures staan er gedetailleerd in beschreven. Maar dat betekent niet dat alles vaststaat. Heb je suggesties? Dan zijn die altijd bespreekbaar. Het is namelijk belangrijk dat je je eigen stijl kunt ontwikkelen. Welke persoonlijke touch kun je inbrengen? Durf dingen te doen die anderen niet doen. Want ondanks alle innovaties, digitalisering en de verworvenheden van deze tijd, blijft de ‘power of the human touch’ het belangrijkste. Maar ook: weet je wat de gast wil? Iedereen heeft het altijd maar over kwaliteit. Wat een bullshit! Kwaliteit is subjectief. Het gaat om menselijke aandacht, perfectie, details en durf. Een gemaakt persoon is het ergste wat je kunt hebben in een hotel. Je moet jezelf zijn.”

3. Stel nooit de vraag: wat wordt mijn titel?

“Jonge mensen stellen vaak de vraag: wat wordt mijn titel? Ze willen een telefoon, auto, een mooie titel en kunnen zeggen: ‘Ik werk in het Waldorf Astoria’. Dat is niet de goede instelling. Je moet dit hotel zien als een plek waar je alle details leert voor een toekomstige baan.”

Lees hier over de opening van DoubleTree by Hilton in Sittard

4. Een goede manager is een coach

“Als manager ben je eigenlijk een coach. Je vertelt collega’s niet wat ze moeten doen, maar hoe ze hun doelen kunnen bereiken. Ik houd daarvan. Niet voor niets wilde ik al hoteldirecteur worden toen ik acht jaar was. Samenwerken is belangrijk om die doelen te halen. Als ik een idee heb, ontwikkel ik dat altijd met het team. In Waldorf Astoria komt het team elke dag om 10.00 uur bij elkaar. Dan vertelt iedereen wat hij of zij verwacht en wat de planningen zijn. Zo kunnen we elkaar helpen als dat nodig blijkt te zijn. We zijn één team en we werken aan één product.

5. Besef dat service geven moeilijk is

“Waarom betaalt een gast duizenden euro’s voor het Waldorf Astoria? Hij krijgt, bij wijze van spreken, alleen een bed en badkamer. Wat maakt het zo duur? Het antwoord is: service. Service geven is het moeilijkste wat er bestaat. Waldorf in Amsterdam wordt er gelukkig om geprezen. Het is volgens een interne enquête de beste Waldorf ter wereld, en volgens Tripadvisor de nummer 22 van alle hotels wereldwijd. Het opzetten van deze Waldorf is altijd mijn droom geweest. Ik ben ontzettend trots op wat we hebben bereikt.”

Onderscheidingen van Roberto Payer

Voor zijn verdiensten voor Hilton en voor de gastvrijheidsindustrie wereldwijd en in Amsterdam is Roberto Payer meermalen onderscheiden. In januari 1995 werd hij uitgeroepen tot de Meest Markante Horeca Manager van het Jaar. Tijdens zijn 40-jarig jubileum bij Hilton in 2009 kreeg hij de Frans Banninck Cocq Penning van de Burgemeester van Amsterdam, voor zijn verdiensten aan de stad Amsterdam. De Italiaanse president Napolitano bevorderde Payer in 2012 van Commendatore tot Grande Ufficiale (grootofficier), de hoogste orde van de Ordine della Stella d’Italia. In 2017 is hij genomineerd als ‘General Manager of the Year’ door Virtuoso, de vereniging die de top van de wereldwijde reis- en hotelwereld vertegenwoordigt. Het hoogtepunt was de benoeming tot Officier in de Orde van Oranje Nassau voor zijn verdiensten als hotelier met een meer dan 50-jarige loopbaan bij Hilton en voor zijn bestuurlijke functies in tal van maatschappelijke, educatieve en culturele organisaties. 

Op de hoogte blijven van al het nieuws in de horeca? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!