Scenarioplanning: kies koers in roerige tijd

We weten het zeker: er komt een moment dat de horeca weer open gaat. En dan? Dan staan we voor de uitdaging om in de anderhalve-meter-economie het consumentenvertrouwen te herwinnen. 

Scenarioplanning helpt om voorbereid te zijn op wat gaat komen. Anna Casemier, managing partner HTC Advies: "Door regie te nemen over wat komen gaat, kun je voorkomen dat je geveld wordt door onrust en onzekerheid." Scenarioplanning wordt al jaren ingezet door de grote bedrijven om koers te kiezen in een turbulente omgeving. Deze manier van denken kan ook kleine organisaties goed helpen.

Scenarioplanning

Natascha Boerkamp, senior adviseur HTC Advies, legt scenarioplanning als volgt uit: "Stel eerst de twee onzekere variabelen vast die de meeste impact hebben op je bedrijfsvoering. Op dit moment zijn dat de duur van corona (richtlijnen) en het consumentenvertrouwen. De ene variabele zet je op de verticale as, de andere op de horizontale as. Zo ontstaat een matrix met vier scenario’s. Eén scenario om uit te werken is: hoe organiseer ik mijn zaak als we op korte termijn, zeg 1 juni, weer gasten ontvangen, die evenwel super voorzichtig zijn? Welke oplossingen bied ik mijn gasten, hoe geven we ze vertrouwen?"

Hygiëne als succesfactor

Het mag duidelijk zijn dat hygiëne een belangrijke succesfactor is in het herwinnen van het consumentenvertrouwen. Natuurlijk werd deze factor altijd al gewaardeerd. Nu gaat het erom expliciet zichtbaar te maken welke stappen jij zet om een schone gastomgeving te creëren. De eerste stap is dat je, vóórdat de gasten naar jouw zaak komen, laat zien wat je concreet doet op het gebied van hygiëne. Geef hierover informatie op je website en via social media. Zo overtuig je gasten dat ze veilig naar jouw zaak kunnen komen. Het bewijs voor deze belofte is logischerwijs zichtbaar zodra gasten binnenkomen: optisch schoon is niet schoon genoeg, het gaat om bewezen schoon. Dat ‘Corona Veilig Vignet’ hangt naast je openingstijden op de voordeur. Dit houdt onder meer in dat je zitgedeelte anderhalve meter afstand respecteert, dat er voldoende zeep en papieren handdoekjes zijn, dat het team werkt met handschoenen, dat de toiletten steeds spic & span zijn door verhoogde schoonmaakfrequentie (inclusief aftekenlijst), dat jullie alleen contactloos betalen en dat het keukenproces zo is ingericht dat medewerkers op ruime afstand van elkaar kunnen werken. Laat regelmatig een externe hygiëneaudit uitvoeren: een frisse blik op jouw schoonmaakproces geeft vaak nieuwe inzichten en biedt bovendien aanvullende bewijsvoering.

Een terras met eigen identiteit

Vanuit psychologisch oogpunt wordt verwacht dat gasten na de heropening van de horeca liever op het terras zitten dan binnen, vooral omdat zij zich in de buitenlucht veiliger voelen. Reinout Ezinga, eigenaar van IJver Amsterdam: "Voor onze scheepsbouwloods in Amsterdam-Noord hebben we een buitenterras van 250 vierkante meter. We willen dit gedeelte van onze zaak optimaal benutten zodra we weer open mogen. Dit betekent dat we met het terras een omgeving gaan creëren waar gasten zich zondermeer veilig en prettig voelen. Feitelijk wordt het terras het visitekaartje van ons bedrijf." Hoe krijgt een terras de uitstraling die past bij de identiteit van je gasten, waardoor ze zich er direct thuis voelen? Door de leefstijl van je gasten in kaart te brengen en stil te staan bij waar zij zich door verrast zouden kunnen voelen, kun je keuzes maken. Voer deze keuzes door in alle touchpoints van de terrasreis: van de ontvangst, het meubilair en de setting tot en met de menukaart en de bediening. Dan word je herkenbaar en kunnen gasten zich met jouw bedrijf identificeren. En dat is precies wat je wilt!

En de afstand?

De anderhalve meter afstand vraagt om praktische oplossingen. Zet de barkrukken twee aan twee met ruimte ertussen. Serveer het eten uit vanaf een trolley zodat de bediening de borden niet vast hoeft te pakken of gebruik een sidetable naast het gastentafeltje om de afstand te overbruggen. En zet natuurlijk de gastentafeltjes ruim uit elkaar. Dat geldt natuurlijk ook voor het terras. Groene afscheidingen kunnen daarbij dienen als trendy ruimteverdelers.

Ook in de keuken is het zaak om afstand te houden. Daarvoor is het meestal nodig dat je de routing van opslag en koeling tot werkbank en pass opnieuw inricht. De eerste berekeningen geven aan dat je 30 tot 40 procent van het aantal couverts mist. Ga je voor laagdrempeligheid met een hogere omloopsnelheid of ga je gasten verleiden tot een hogere gemiddelde besteding; hoe realiseer je ze mogelijk allebei en leid je dat in goede logistieke banen met de ook zo relevante take-away en delivery? En dan begint het rekenen: wat is de omzet per dagdeel op basis van de anderhalve meter setting en wat heb je dan nodig aan personeel en inkoop.

Het belangrijkste is dat gasten vertrouwen krijgen in jouw zaak. Dat ze zien dat er rekening wordt gehouden met social distancing en de hygiëne dik in orde is. Er zijn al ondernemers aan het proefdraaien met setting en team. Wat werkt wel, wat werkt niet. Mooi om van elkaar te leren. En klaar te staan om een tweede indruk te maken. Die kans krijg je tenslotte maar één keer.