Krijgt de horeca te maken met een ware digitale revolutie? En hoe speel je slim in op alle verschuivingen en veranderingen die de komende tijd zullen plaatsvinden in de hospitalitybranche? Rachel Persoon, eigenaresse van Typhoon Hospitality en Brandchef, ging in gesprek met Mitchell Ling en Youri Boekelman van The Fully Bookers, een digital agency gespecialiseerd in innovatieve technologieën met Ai, big data en profiling in combinatie met effectieve digitale marketingstrategieën.
Focuspunten hospitality
Net als Typhoon Hospitality, is The Fully Bookers gespecialiseerd in de hospitality. Samen stelden zij 5 focuspunten op die ervoor zorgen dat jouw horecaonderneming in deze uitdagende tijden in de picture blijft.
1. Full focus op online zichtbaarheid
Waar je voorheen je vrije tafels nog kon vullen met toevallige voorbijgangers, zul je het de komende tijd vooral moeten hebben van je online presence. Je gasten gaan immers niet zo snel meer op de bonnefooi op zoek naar een plek om te eten, maar struinen het internet af en maken hun weloverwogen keuze op basis van hetgeen zij daar tegenkomen. Onderschat dus niet de complexiteit van een ijzersterke website, aantrekkelijke social media posts, resultaatgerichte online campagnes, doeltreffende nieuwsbrieven en samenwerkingen met media en belangrijke, relevante mensen die in contact staan met jouw doelgroep(en). En investeer hier ook in qua geld en energie.
Mitchell: ‘Ik zie te vaak bij ondernemers, dat er ontzettend veel geld wordt uitgegeven aan een mooi onderkomen en dito interieur. En dan heb ik het echt over ongelofelijke budgetten. Maar dan wordt er voor online zichtbaarheid en het verzamelen van data nauwelijks iets gereserveerd. Ik vind dat bijzonder. Er wordt dus veel geld betaald om een zaak er mooi uit te laten zien, maar in verhouding dus vrij weinig uitgegeven om diezelfde zaak ook vol te krijgen. Zorg voor professionele ondersteuning, want je kunt het geld dat je hiervoor gereserveerd hebt maar één keer uitgeven. Het is niet iets wat nou ‘eenmaal moet gebeuren’ en je dus over laat aan een van je medewerkers.’
2. Community building met de locals
Doordat het leven zich de komende tijd voor een groot deel rondom huis zal afspelen, krijgt de horeca steeds meer een ‘buurtfunctie’. Restaurants, hotellobby’s, koffiebars; ze fungeren als plek om te werken, verjaardagen te vieren, om buurtevenementen te organiseren of gewoon om weer eens bij te kletsen na zo’n lange periode van stilte.
Rachel: ‘Als hotel moet het dit jaar echt je doel zijn een community op te bouwen en een band te creëren met je locals. En daarbij speelt een goede storytelling een cruciale rol; daar onderscheid je je mee. Neem de gasten dan ook mee in wat je allemaal doet, de keuzes die je maakt en maak het persoonlijk. On- en offline. Wie is bijvoorbeeld die goedlachse gastvrouw die je als eerste ziet bij binnenkomst? Of waar komen die sustainable koffiebekers vandaan? Mensen vinden het fijn zich ergens mee te kunnen identificeren. Of dat nou gelijkgestemden zijn, een fijne sfeer of een bepaalde way of living is. Onderschat hierbij de kracht van ijzersterkte nieuwsbrieven niet. Dit is nog steeds een van de succesvolste manieren van direct marketing. Vraag je daarnaast af hoe je ook op andere manieren nog van toegevoegde waarde kunt zijn voor de buurt. Wat kun je bijv. met de kamers en ruimtes doen die niet geboekt zijn. Lezingen, privé diners, fungeren als showroom; denk in mogelijkheden. Kijk dus ook eens hoe je je gasten op andere manieren van dienst kunt zijn.
3. Inzichtelijke data is de sleutel tot een volle zaak
Ook data en meetbaarheid worden steeds belangrijker en effectieve marketing - met aantoonbare resultaten en rendementen – geldt dan ook als de nieuwe standaard. Door het verzamelen van data kun je inzichtelijk maken welke doelgroepen, campagnes en andere inspanningen de gewenste gasten en/of resultaten opleveren. Dit kan je dan ook de ‘ideale’ gast opleveren.
Youri: ‘De basis is het verkrijgen van data. Zo kun je bijvoorbeeld tot op de Euro zien hoeveel omzet er uit je inspanningen is gekomen. Op het moment dat duidelijk is welke doelgroep of actie het gewenste effect oplevert, dan kun je hiermee aan de slag. Uitbreiden en opschalen. Een ideale gast is per horecaonderneming natuurlijk verschillend, maar heeft op de lange termijn een grote impact op het eindresultaat. Daarnaast is tracking echt een essentieel onderdeel, dus het volgen van een potentiële gast totdat hij reserveert. Deze meetbaarheid zorgt ervoor dat je potentiele gasten, die nog niet hebben gereserveerd, andere inhoud kan laten zien dan iemand die dat al wel heeft gedaan. Dit zie je bijvoorbeeld wanneer je op een website naar schoenen hebt gekeken maar deze niet hebt gekocht. Je ziet dan voor bepaalde tijd andere content verspreid op het internet totdat je hebt gekocht. Hier is na onze mening binnen de horeca nog veel te weinig aandacht voor.’
4. Online bestellen is en blijft een extra inkomstenstroom
De impact van take-away en delivery blijft en geldt als een extra inkomstenstroom als je straks de deuren weer opent. En dat geldt ook voor restaurants in het hogere segment. Vooral de maaltijdboxen die van tevoren worden voorbereid en thuis dienen te worden afgemaakt, wachten een succesvolle toekomst. Er zal dus meer geïnvesteerd moeten worden in online mogelijkheden en digitale oplossingen. Daarnaast stelt de afnemer steeds hogere eisen met het oog op variatie, kwaliteit en gemak. Een ‘simpele’ tussenoplossing was prima aan het begin van de eerste lockdown, maar daar kom je nu niet meer mee weg. Dit is dus de perfecte kans creatief te zijn en jezelf onderscheiden.
Youri: ‘Door deze nieuwe inkomstenstroom zal er minder afval ontstaan, is er minder personeel nodig en kunnen er grotere marges worden gemaakt op de gerechten.’
Rachel: ‘Wel moet je natuurlijk zorgen dat mensen nu uitgerekend bij jou gaan bestellen en dat ze dat ook doen via jouw eigen website en niet via bezorgingsdiensten. Stimuleer de consument via je eigen marketingkanalen om direct bij jou te bestellen of af te halen. Zet bijvoorbeeld influencers en online marketing tools in. Geef je gasten iets extra’s bij de bestelling of werk met een loyaliteitssysteem. Zorg voor een reden dat ze op hun fiets springen en naar jou toe rijden in plaats van iets te bestellen via de app van Deliveroo of Uber Eats. En voeg een personal touch toe. De afgelopen maanden zagen we woonkamers getransformeerd tot een waar restaurant, chef-koks die bij de mensen thuis kwamen en Spotify lijsten met de muziek van je favo restaurant . Maar ook een persoonlijk bedankje of een begeleidende brief doet al wonderen.
5. Ready get set go!
And last, but not least en dit geldt voor op de korte termijn, zorg dat je voorbereid bent op verschillende scenario’s.
Mitchell: We weten natuurlijk nog niet wanneer de horeca precies open mag, maar wat we wel weten is dat iedereen de horeca ontzettend gemist heeft en dat we misschien wel een stormloop kunnen verwachten. Nu is het moment om je online marketing tools op orde te hebben en deze creativiteit te benutten voordat de horeca open is. Zorg dat je website en je social media kanalen er strak uit zien en dat het consumer friendly is. Niet denken ‘dit komt wel’ want die tijd heb je straks niet meer wanneer het weer drukker wordt.’
.jpg)