Wil je gebruikmaken van de aanbieding? Wie tankt, kent deze vraag. Een vervelende vraag, vinden de meeste automobilisten, want opdringerig. Het zou me niet verbazen als zelfs de directeur van Shell die mening deelt, maar … er is een reden dat elke kassamedewerker bij elk tankstation de vraag stelt: hij werkt. Een op de 10 klanten stapt namelijk toch met die reep de auto in. Door de strot geduwd of niet.
Door: Theo Albers
Met dit voorbeeld begin ik altijd mijn trainingen over upselling in de horeca. Want je wilt als ondernemer heus wel die extra reep verkopen - zij het dan misschien in de vorm van een portie bitterballen rond borreltijd -, maar je gaat het je gasten écht niet op die manier vragen. De angst om opdringerig over te komen is bij veel horecaondernemers groter dan de wens om extra omzet te pakken, wat je prima kunt doen met de kleine kaart. Zonde, want wie eten bestelt, blijft nog wat langer hangen en drinkt meer. Zeker rond borreltijd, als de noodzaak om naar huis te gaan wordt uitgesteld door een rondje snacks.
Daarom stel ik meteen een vraag na het tankvoorbeeld: wat is het verschil tussen die klant bij het tankstation en die gast die bij jou komt borrelen? Het antwoord is simpel: de gast komt naar jou om een leuke tijd te hebben en gaat ervan uit dat hij daar geld aan gaat uitgeven. Bovendien verwacht hij ook dat jij dergelijke service biedt; dat je meedenkt over een manier om die borrel nóg geslaagder te maken en hem op ideeën brengt. Bekijk het maar eens op die manier.
Dat betekent niet dat je elke gast met een biertje moet vragen: wil je er bitterballen bij? Er zijn sympathiekere methodes. Zo ken ik een zaak waar veel gesampeld wordt: rond borreltijd gaat er een bitterbalpiramide door de zaak en krijgt iedere gast er één. Dat is inderdaad service, maar met de mooie bijkomstigheid dat één bitterbal naar meer smaakt. Proeven doet eten. Net als zien en ruiken: een mooi opgemaakte, luxe borrelplank mag best een extra rondje door de zaak maken, liefst op ooghoogte van de borrelende gasten.
Toegegeven: het blijven verkooptechnieken. Maar is dat erg? Zelf vind ik het vervelender om niet benaderd te worden door de bediening, dan om verrast te worden met de suggestie eens een chocoladebrownie te proberen bij mijn dubbel. Of om op het idee gebracht te worden de huisgemaakte kaasstengels te bestellen (want dat huisgemaakte klinkt al helemaal goed). Het is volgens mij de toon die de muziek maakt. En die ervoor zorgt dat jouw tortilla’s bij de borrel een service zijn (en die reep bij het tankstation een opgedrongen tussendoortje).
.jpg)
