Google-recensies in de horeca: hoe belangrijk zijn ze en hoe reageer je?

Een gerecht dat koud geserveerd wordt, de bediening die met een chagrijnige blik rondloopt, een rekening die hoger is dan verwacht … In elke horecazaak komt zo’n situatie weleens voor, maar steeds meer gasten schrijven al deze negatieve ervaringen op in een Google-recensie. Hoe ga je hiermee om? Ondernemer Joeri Salet van dining experience Bar Rouge in Amsterdam gebruikt de Google-recensies als feedbackmoment tijdens de wekelijkse meetings met het management. Hij benoemt dat het goed is om naar gasten te luisteren, contact op te nemen en te kijken waar het fout is gegaan.

“We doen dit bij zowel de positieve als de negatieve reviews. We nemen alles serieus, zo kun je als onderneming alleen maar groeien.” De recensies van zijn zaak lopen enorm uiteen, merkt hij. “We krijgen één ster of vijf sterren en niks daartussenin. Het resultaat is een 3,6 van de 5 sterren op Google. Dat heeft te maken met het verwachtingsmanagement. Heb je goed gegeten, dan schrijf je negen van de tien keer geen review. Wordt er niet aan een bepaalde verwachting voldaan, dan zijn gasten sneller geneigd om wat negatiefs te schrijven.”

*Tekst gaat verder onder de foto.

Reageren op reviews

Christophe Van Bael van Marketingbureau Lincelot benoemt dat het erg slim is om te reageren op Google-recensies. Volgens hem laat je hiermee een open manier van communiceren zien en dat is belangrijk: “Als potentiële gasten naar je bedrijf zoeken, komen ze direct uit bij de recensies in Google. Zien zij dat er niet of slecht gereageerd wordt op negatieve recensies, dan kan dat argwaan wekken en er misschien voor zorgen dat zij niet komen.”

Reageer daarom altijd vriendelijk en gastvrij op negatieve recensies, adviseert hij dan ook. “Neem contact op om het verhaal aan te horen en bepaal op basis daarvan de vervolgstappen. Als je negatieve gasten goed helpt, verander je hen misschien wel in je grootste fans. Vaak is het makkelijk om online wat van je af te schrijven, maar ontdooien ze al snel wanneer zij zich gehoord voelen.”

Niet reageren op reviews

Xander Knoppien, mede-eigenaar van restaurant Nancy’s in Haarlem, kiest er specifiek voor om juist niet te reageren. Zij hebben een beoordeling van 4,9 van de 5 sterren uit meer dan 350 recensies, bijna alleen maar perfecte reviews. Knoppien: “Vaak zie je restaurants met veel neppe vijfsterrenbeoordelingen die altijd op alles reageren. Dan voel je direct dat er iets niet klopt. Om mensen niet het idee te geven dat de beoordelingen nep zijn, kiezen we ervoor om niet te reageren.”

In de zomer zorgen de goede reviews voor meer gasten bij Nancy’s. In die periode zijn er veel toeristen in Haarlem die online naar restaurants zoeken. De ondernemer raadt dan ook iedereen aan om Google Mijn Bedrijf op te zetten waar gasten een recensie op kunnen achterlaten. Al vragen zij niet actief aan hun gasten om online wat te schrijven.

Vraag om recensies

Van Bael (Marketingbureau Lincelot) ziet dat andere horecaondernemers dit ook niet doen en vindt dat zonde. “Je laat hiermee kansen liggen, want veel positieve reviews trekken nieuwe gasten aan. Als ondernemer kun je makkelijk een link van de recensiesectie in Google aanvragen en deze als QR-code op een visitekaartje printen. Hebben gasten een leuke avond gehad, dan kun je met het visitekaartje vragen om een positieve review achter te laten. Je verlaagt de drempel hiermee zoveel mogelijk en je ontvangt in de toekomst meer gasten. Doe het in je eigen stijl: subtiel, stijlvol of net met een grappige ondertoon. Het mag zeker niet geforceerd overkomen en het moet bij de stijl van je zaak passen.”

Macht van gasten

Belangrijk of niet, ondernemer Salet (Bar Rouge) vindt dat de Google-reviews momenteel hun doel voorbij schieten. “Ze zijn of heel negatief of superpositief. Dit zie je ook terug in krantenrecensies. Op basis van één mening kun je iemands ondernemerschap breken. Dat is geen goede ontwikkeling.”

Knoppien vindt op zijn beurt dat je niet zwaar moet tillen aan recensies. “Maar goed, wij hebben bij Nancy’s makkelijk praten, omdat we geen last hebben van negativiteit. Laat je in elk geval niet beïnvloeden door de mening van anderen. Het gaat erom dat jijzelf weet dat je je werk goed hebt gedaan.”