Pillows Hotels gaat voor groei en bouwt concept rond ‘quiet luxury’

Menig Amsterdammer die weleens over de Mauritskade wandelt, is het niet ontgaan: de verbouwing van het Universiteitsgebouw dat jarenlang leegstond in het Oosterpark. In vijf jaar tijd werd het statige pand omgetoverd tot luxueus hotel Pillows Maurits at the Park Amsterdam. Van ontvangst met champagne tot bartenders in witte klassieke jasjes in Fitz’s Bar en een restaurant waar de culinaire ambities vanaf spatten. De nieuwe locatie van hotelcollectie Pillows laat zien waar het bedrijf naartoe wil: nóg meer service, nog meer faciliteiten en nog meer luxe. En de heropening van restaurant Inter Scaldes in Kruiningen, onder leiding van chef Jeroen Achtien met bijbehorende Pillows-kamers bevestigt dat beeld (zie kader ‘Ontstaan van Pillows’).

Pillows DNA

Grand Boutique Hotel Maurits at the Park is de zesde locatie van Pillows, de hotelgroep die ontstond in 2017 en een concept bouwt rond ‘quiet luxury’. Het interieur, de personeelskleding en het serviceniveau zijn elegant en luxe op een ingetogen manier. Hierover vertelt algemeen directeur Loes Dingemans: “We kiezen voor quiet luxury, omdat het niet te veel aandacht trekt. Onze gast speelt immers de hoofdrol. Wij zorgen vooral voor een prettige sfeer.” Dit komt terug in alle hotels die gevestigd zijn in monumentale panden in Nederland (Amsterdam, Zwolle, Kruiningen en Deventer) en België (Brussel en Gent).

Toekomstvisie

Bij deze zes hotels blijft het niet, want Dingemans ziet een uitgebreide hotelcollectie voor zich met andere monumentale panden op toplocaties. Op de wishlist staan Europese steden waar veel reizigers komen die gek zijn op food, art, fashion en design. “Ervaren reizigers die gaan voor kwaliteit'', noemt Dingemans ze. De uitbreiding hoeft niet snel te gaan volgens haar: “We willen niet de grootste zijn, maar wel de beste. Wekelijks krijgen we vijf tot tien locaties aangeboden, maar we zijn selectief. De Pillows-filosofie moet passen bij het pand.”

Daarnaast is er nog een reden om niet te snel te groeien: “We willen de on-boarding van nieuwe collega’s zo goed mogelijk laten verlopen en gasten de allerbeste service blijven bieden. Hierdoor kan en wil Pillows niet met meer dan één of twee hotels groeien per jaar”, verklaart Dingemans.

Service

De aandacht en service voor de gast zijn volgens Dingemans uniek. “Wij behandelen onze gasten zoals we goede vrienden ook zouden ontvangen. Warm en welkom. Het ontvangst is met een glas champagne in onze ‘living’ die alleen toegankelijk is voor onze gasten. Daarnaast kun je 24/7 van de kaart eten bestellen, hoe laat het ook is.”

De benadering van personeel naar gasten toe speelt hierin een belangrijke rol. Daarom heeft Pillows een uitgebreide selectieprocedure bij het aannemen van nieuwe werknemers. “Skills kun je trainen. Het stukje gastvrijheid daarentegen zit in je of niet. De meeste nieuwe collega’s komen bij ons werken door mond-tot-mondreclame”, vertelt Dingemans. Daarom kijken ze tijdens het selectieproces vanuit het perspectief van de gast naar een kandidaat. Wordt een gast blij van deze toekomstige collega? Dat zit hem volgens de algemeen directeur in sprankelende ogen, een lach of een passie in combinatie met ervaring.

Personeel

Wie van personeel de beste service verwacht, moet volgens Dingemans hen nét zo goed behandelen. Toen het hotel in Amsterdam opende, begonnen er 130 nieuwe collega’s. Pillows ontving hen op dezelfde feestelijke manier als hun gasten. Het werd een feestelijk onthaal met bubbels, oesters en een dj. “We zijn een happy place en ja: ook dat vraagt toewijding. Je moet het zoals elke relatie goed onderhouden.”

CV Loes

Deze visie was er al vanaf het begin in 2017 toen Dingemans voorganger Rogier Braakman algemeen directeur was. Voordat Dingemans directeur werd, werkte ze lange tijd als algemeen directeur in de uitzendbranche. Toen ze hiermee stopte en haar consultancybureau wilde starten, vroeg Mulder of ze haar eerste opdracht bij Amerborgh wilde aannemen. Deze ging over het verbeterpotentieel van de organisatie. Ze bracht een advies uit en ze vroegen haar of ze dit zelf wilde uitvoeren als algemeen directeur. Ze dacht niet lang na en nam in 2018 het stokje over van Braakman.

1989 tot 2006 Van intercedent tot Regio Directeur bij Unique Nederland
2006 tot 2012 Partner bij Perpetuum
2013 tot 2018 Algemeen directeur bij uitzendbureau Unique Nederland
2018 tot heden Algemeen directeur bij Pillows